Contact Center: uma operação internacional a partir de Portugal

Mais do que responder: criar uma experiência de cliente

Num contexto em que cada contacto com uma marca pode fazer a diferença, o serviço de apoio ao cliente assume um papel cada vez mais relevante. Um atendimento de qualidade não passa apenas por responder rapidamente a um e-mail ou atender uma chamada: passa por compreender a necessidade de cada pessoa, encontrar soluções e proporcionar uma experiência eficiente, profissional e personalizada.

É neste contexto que o Contact Center da Volkswagen Group Services desenvolve operações de apoio ao cliente para diferentes áreas de negócio do Grupo Volkswagen, assegurando o acompanhamento antes, durante e após a utilização dos produtos e serviços.

Uma operação internacional com origem em Portugal

Lançado em março de 2021, o Contact Center em Portugal nasceu no âmbito da expansão internacional do serviço de apoio ao cliente do Grupo Volkswagen.

A partir de Portugal, as equipas passaram a prestar suporte a diferentes mercados europeus, inicialmente com um forte enfoque no mercado alemão e, posteriormente, acompanhando a expansão da operação para outros países, incluindo Espanha, França e Itália.

Esta internacionalização trouxe também novos desafios e oportunidades, desde o domínio de diferentes idiomas e especificidades de cada mercado até à capacidade de adaptar o atendimento às necessidades de diferentes marcas, clientes e parceiros.

Pessoas no centro de cada contacto

Por detrás de cada chamada, e-mail ou interação digital está uma pessoa à procura de uma resposta ou de uma solução. Por isso, o trabalho das equipas de Contact Center combina conhecimento técnico, capacidade de comunicação e uma abordagem orientada para o cliente.

Para além do esclarecimento de dúvidas, as equipas podem apoiar na gestão de situações relacionadas com produtos e serviços, encaminhar pedidos para as áreas especializadas e acompanhar diferentes tipos de ocorrências, contribuindo para uma experiência de cliente mais simples e eficiente.

A diversidade linguística é também uma componente essencial desta operação. O domínio de alemão e de outras línguas permite às equipas em Portugal prestar suporte diretamente aos mercados internacionais, mantendo a proximidade e a qualidade de comunicação necessárias em cada interação.

De um projeto inicial a um portefólio mais diversificado

Desde o seu lançamento, o Contact Center tem vindo a alargar o âmbito das suas operações e serviços, acompanhando novas necessidades dentro do Grupo Volkswagen.

Entre os projetos desenvolvidos encontra-se também o suporte à Elli, a marca do Grupo dedicada à mobilidade elétrica, onde as equipas prestam apoio relacionado com soluções de carregamento e suporte aos parceiros e concessionários em diferentes mercados.

Esta evolução demonstra a capacidade do Contact Center para adaptar o seu conhecimento e experiência a diferentes áreas de negócio, desde o apoio ao cliente e assistência a serviços relacionados com mobilidade elétrica até operações especializadas para diferentes marcas e mercados.

Uma competência internacional desenvolvida a partir de Portugal

Cinco anos depois do lançamento da operação, o Contact Center da Volkswagen Group Services em Portugal representa uma importante competência internacional, apoiando operações do Grupo Volkswagen em vários mercados europeus.

A combinação entre pessoas, conhecimento especializado, competências linguísticas e orientação para o cliente permite continuar a desenvolver soluções de atendimento adaptadas às necessidades de cada negócio - sempre com o objetivo de tornar cada contacto mais simples, eficiente e relevante.