Catarina DuartePor detrás de cada chamada, e-mail ou interação digital, existe uma pessoa. E é essa dimensão humana que está no centro do trabalho desenvolvido pelas equipas do Contact Center da Volkswagen Group Services.
Num serviço de apoio ao cliente, responder a uma questão é apenas uma parte do trabalho. Compreender a necessidade de cada pessoa, ouvir, encontrar soluções e transformar uma situação potencialmente difícil numa experiência positiva são também elementos essenciais de um atendimento de qualidade.
Mais do que responder, criar relações
As equipas do Contact Center da Volkswagen Group Services apoiam clientes e parceiros de diferentes mercados europeus, trabalhando com várias marcas, projetos e áreas de negócio do Grupo Volkswagen.
Entre as operações desenvolvidas está o suporte relacionado com a mobilidade elétrica, nomeadamente através de projetos associados à Elli, a marca do Grupo Volkswagen dedicada a soluções de carregamento e serviços de mobilidade elétrica.
Em cada contacto, o objetivo é o mesmo: compreender a situação, prestar a informação necessária e, sempre que possível, encontrar uma solução de forma simples, clara e eficiente.
Uma equipa multicultural para mercados internacionais
A diversidade é uma das características das equipas de Contact Center em Portugal. Diferentes nacionalidades, culturas e competências linguísticas permitem prestar apoio a clientes de vários países europeus, incluindo Alemanha, França, Itália e Espanha.
Esta dimensão internacional exige mais do que domínio de idiomas. Exige capacidade de adaptação, sensibilidade cultural e uma comunicação capaz de criar proximidade, mesmo quando o contacto acontece à distância.
O que faz a diferença no atendimento?
Um bom serviço de Contact Center combina empatia, capacidade de ouvir, proatividade e conhecimento.
Cada interação é uma oportunidade para reforçar a relação entre o cliente e a marca. Muitas vezes, aquilo que faz a diferença não é apenas encontrar a resposta certa, mas a forma como essa resposta é dada: com clareza, profissionalismo e genuína vontade de ajudar.
É também por isso que as equipas de Contact Center desempenham um papel importante na experiência global do cliente. Um contacto positivo pode contribuir para a confiança na marca e para uma relação mais duradoura.
Pessoas a apoiar pessoas
O trabalho desenvolvido no Contact Center pode acontecer remotamente, permitindo às equipas prestar apoio a diferentes mercados a partir de Portugal.
Mas, independentemente do canal ou da localização, existe um elemento comum: pessoas a ajudar pessoas.
É esta combinação entre tecnologia, conhecimento e proximidade humana que permite ao Contact Center da Volkswagen Group Services continuar a evoluir e a responder às novas necessidades dos clientes e dos diferentes negócios do Grupo Volkswagen.