Catarina DuarteDas ist kein gewöhnliches Callcenter: Es geht darum, eine Situation zu lösen, in der jemand auf der Straße steht. Die Anrufe kommen telefonisch, auf Deutsch, von Fahrerinnen und Fahrern mit liegengebliebenem Fahrzeug. Die Aufgabe ist, schnell zu verstehen, was los ist, die richtige Stelle einzuschalten und zu begleiten, bis es gelöst ist. Vollzeit, remote, im Schichtdienst.
Die Aufgaben im Überblick
In der Stellenausschreibung werden unter anderem folgende Tätigkeiten genannt:
- Pannenhilfe sicher, professionell und zeitnah leisten
- Reklamationen erfassen und lösen
- Telefonisch eingehende Anfragen bearbeiten
- Kundenbedürfnisse erkennen und bei der Nutzung bestimmter Funktionen unterstützen
- Produktstörungen analysieren und melden
- Bei Bedarf die Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen unterstützen
- Interne Datenbanken mit technischen Informationen und Gesprächsprotokollen pflegen
- Über neue Funktionen informieren
- Den Fall bis zur vollständigen Lösung begleiten
Besonders wichtig ist der letzte Punkt: Der Fall endet nicht mit dem Anruf, sondern erst, wenn das Problem gelöst ist und die Fahrt fortgesetzt werden kann.
Wie sieht ein typischer Anruf aus?
Am anderen Ende der Leitung befindet sich häufig eine Person in einer stressigen Situation, zum Beispiel nach einer Panne am Standstreifen, möglicherweise mit Kindern im Auto und ohne zu wissen, wie lange sie warten muss. Genau das macht diese Gespräche besonders anspruchsvoll.
In der Regel geht es um drei Schritte:
- Die Situation verstehen: Zunächst wird geklärt, was passiert ist und wo sich die betroffene Person befindet.
- Die wichtigsten Informationen erfassen: Angaben zu Person, Fahrzeug und Standort werden aufgenommen und im System dokumentiert.
- Die nächsten Schritte erklären: Anschließend wird verständlich erläutert, was als Nächstes passiert und wann mit weiterer Unterstützung zu rechnen ist.
Warum Schichtarbeit?
Weil Pannen sich nicht an Bürozeiten halten. Die Bereitschaft zur Schichtarbeit ist in allen drei Roadside-Assistance-Stellen erforderlich.
Was das bedeutet: Es bedeutet wechselnde Arbeitszeiten, teilweise auch außerhalb der üblichen Bürozeiten. Die Arbeit ist vollständig remote und kann von zu Hause innerhalb Portugals ausgeübt werden.
Mit welchen Tools wird gearbeitet?
Für die tägliche Arbeit werden CRM-Systeme sowie Helpdesk- und Remote-Support-Tools genutzt. In diesen Systemen werden Fälle angelegt, dokumentiert und bis zum Abschluss begleitet. Dazu gehört auch die Pflege interner Datenbanken mit relevanten Informationen.
Erfahrung mit CRM-Systemen ist von Vorteil, aber keine Voraussetzung. Wichtig ist vor allem ein grundlegendes Verständnis für digitale Tools und die Bereitschaft, sich in die verwendeten Systeme einzuarbeiten.
Brauche ich bereits Erfahrung im Kundenservice?
Vorerfahrung im Kundenservice ist von Vorteil, aber keine Voraussetzung. Wichtig sind sehr gute Deutschkenntnisse, fließendes Englisch sowie die Bereitschaft zur Schichtarbeit; ein Schulabschluss der 12. Klasse ist von Vorteil.
Gerade für Quereinsteiger kann weniger die Technik als vielmehr das Arbeitstempo eine Umstellung sein: Viele unterschiedliche Gespräche und Anliegen müssen konzentriert und professionell bearbeitet werden.
Sind alle Gespräche auf Deutsch?
Die Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden erfolgt auf Deutsch. Fließende Englischkenntnisse werden zusätzlich für die interne Zusammenarbeit benötigt.
Ist die Tätigkeit vollständig remote?
Ja. Die Stelle ist als vollständig remote ausgeschrieben. Der vertragliche Standort ist Palmela.
Wie viele Anrufe gibt es pro Schicht?
Diese Frage kann im Vorstellungsgespräch geklärt werden.
Muss ich mich mit Fahrzeugtechnik auskennen?
Nein. Kenntnisse der Automobilbranche sind von Vorteil, aber keine Voraussetzung.
Sind die Schichtpläne im Voraus bekannt?
Die Stellenausschreibung bestätigt die Arbeit im Schichtsystem, enthält jedoch keine genaueren Angaben zur Planung der Schichten. Auch das lässt sich im Vorstellungsgespräch klären.
- Offizielle Anzeige Junior Contact Center Agent (Roadside Assistance - German Speaker), Volkswagen Group Services Portugal, abgerufen am 2026-09-13 - https://www.linkedin.com/jobs/view/4437163513/
- Stellenseite im Karriereportal des Volkswagen Konzerns, mit Anforderungen und Arbeitsmodell.