Bleiben Sie über die Automobilbranche und den Kundenservice auf dem Laufenden: Pannenhilfe, Elektromobilität, Berufsdeutsch und Karriere im Contact Center von Volkswagen Group Services.
Andreia Santos 3 Min.Seit 2021 unterstützt das Contact Center von Volkswagen Group Services in Portugal Kundinnen und Kunden sowie Partner des Volkswagen Konzerns in verschiedenen europäischen Märkten – mit spezialisierter Betreuung, Produktkenntnis und einem klaren Fokus auf das Kundenerlebnis.
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Catarina Duarte 2 Min.Hinter jedem Anruf, jeder E-Mail und jeder digitalen Interaktion steht ein Mensch. Diese menschliche Seite steht im Mittelpunkt der Arbeit der Teams im Contact Center von Volkswagen Group Services.
Artikel lesenWas wäre, wenn jeder Kontakt mit der Marke schneller, einfacher und persönlicher wäre? Mit diesem Ziel hat das Contact Center von Volkswagen Group Services den Automotive Service aufgebaut, ein Projekt für die spezialisierte Betreuung der Kundinnen und Kunden des Volkswagen Konzerns.
Das ist kein gewöhnliches Callcenter: Es geht darum, eine Situation zu lösen, in der jemand auf der Straße steht. Die Anrufe kommen telefonisch, auf Deutsch, von Fahrerinnen und Fahrern mit liegengebliebenem Fahrzeug. Die Aufgabe ist, schnell zu verstehen, was los ist, die richtige Stelle einzuschalten und zu begleiten, bis es gelöst ist. Vollzeit, remote, im Schichtdienst.
Die drei Stufen unterscheiden sich vor allem in der gewünschten Berufserfahrung und der Gehaltsspanne. Die grundlegenden Anforderungen bleiben dagegen gleich: Deutsch auf Muttersprachniveau oder C1, fließendes Englisch sowie Bereitschaft zur Schichtarbeit. Ein Abschluss der 12. Klasse ist auf allen drei Stufen von Vorteil.
Eine wichtige Rolle spielen Shared Service Center und Global Business Services. Internationale Unternehmen bündeln dort verschiedene Dienstleistungen für mehrere Länder und Märkte. In Portugal gibt es aktuell 93 solcher Standorte mit rund 30.700 Beschäftigten. Im Durchschnitt wird an jedem Standort in vier Sprachen gearbeitet.
Wenn Ihr Englisch nicht fließend ist, sehen Sie sich die Stelle im Automotive Service an – es ist die einzige der vier, für die keine Englischkenntnisse erforderlich sind, und auch Schichtarbeit wird in der Ausschreibung nicht verlangt (was nicht heißt, dass es keine gibt: Die Arbeitszeiten werden nicht beschrieben). Wenn Sie fließend Englisch sprechen und zur Schichtarbeit bereit sind, bewerben Sie sich auf eine Stelle bei Roadside Assistance: Dort sind drei Stellen offen, eine pro Stufe, gegenüber einer einzigen auf der anderen Seite. Deutsch auf Muttersprachniveau oder C1 ist bei allen vier Pflicht – das unterscheidet sie also nicht.
Schichten gibt es, weil Pannen keine Uhrzeit kennen – und das portugiesische Arbeitsrecht setzt dafür einen Rahmen: Mindestruhezeiten und Grenzen für die Schichtdauer, bei Nachtarbeit außerdem kostenlose Gesundheitsuntersuchungen und in der Regel 25 % mehr Vergütung. Eine Schichtzulage legt das Gesetz nicht fest – wo es eine gibt, ergibt sie sich aus Tarifvertrag oder Arbeitsvertrag. Und der konkrete Schichtplan dieses Betriebs ist nirgends veröffentlicht.
Es ändert sich weniger an der Technik als am Gespräch. Elektroautos haben seltener Pannen als gleich alte Verbrenner, aber die Anrufe, die im Service ankommen, sind andere: Es geht um die 12-V-Batterie, ums Laden, um Apps, die das Auto nicht öffnen, und um Reichweite, die nicht bis zum Ziel reicht. Wer auf Deutsch betreut, macht weiterhin dieselbe Arbeit – verstehen, Hilfe veranlassen, begleiten. Gewachsen ist die Liste der Dinge, die man am Telefon erklären können muss.
Ja. Für die ausgeschriebenen Contact-Center-Positionen wird kein bestimmtes Sprachzertifikat verlangt. Voraussetzung sind Deutschkenntnisse auf Muttersprachniveau oder mindestens C1. Die Stellenausschreibung nennt dabei weder Goethe-, telc- noch ÖSD-Zertifikate als Anforderung.
Es gibt sie, und zwar vor allem in Servicecentern und im Kundenservice auf Deutsch – der Shared-Services-Sektor in Portugal umfasst mehr als 30.000 Arbeitsplätze, 93 Betriebe und 88 Unternehmen, und Deutsch steht auf der Liste der Sprachen, für die es auf dem Markt das geringste Angebot gibt. In diesem Umfeld sucht ein Unternehmen in Palmela Menschen, die Kundinnen und Kunden auf Deutsch betreuen. Ihre Sprache ist kein Extra im Lebenslauf – sie ist die wichtigste Anforderung der Stelle.
Er kann zählen – das hängt aber vom Abschluss ab, und von allein zählt er nicht. Ihr Abschluss wird in Portugal über einen Antrag auf Gleichwertigkeit ausländischer Schulabschlüsse (equivalência de habilitações estrangeiras) gültig, den Sie bei einer portugiesischen Grund- oder Sekundarschule stellen. Der Antrag ist kostenlos, die Richtfrist beträgt 30 Tage. Daraus entsteht das Dokument, das festhält, welcher Stufe des portugiesischen Bildungssystems Ihr Abschluss entspricht (das muss nicht die 12. Klasse sein) und mit welcher Note. Ohne dieses Dokument haben Sie einen Abschluss, den hier niemand lesen kann.
Sie zählen – sie gehen nicht verloren. Die europäische Koordinierung der sozialen Sicherheit verpflichtet jedes Land, die in anderen Ländern zurückgelegten Versicherungszeiten zusammenzurechnen, um zu entscheiden, ob Sie Anspruch auf eine Rente haben. Das nennt sich Zusammenrechnung und steht in der Verordnung (EG) Nr. 883/2004. Was nicht passiert, ist eine Übertragung: Ihre deutschen Beiträge bleiben in Deutschland, und Deutschland zahlt den deutschen Teil Ihrer Rente. Genau dieser Unterschied verwirrt alle, und er ist das Einzige, was Sie wirklich verstehen müssen.
Es muss eine schriftliche Vereinbarung geben, und diese Vereinbarung muss festhalten, wo Sie arbeiten, welche Arbeitszeiten Sie haben, wie viel Sie verdienen und wem die Arbeitsmittel gehören. Den Rest regelt das Gesetz: Der Arbeitgeber zahlt die Arbeitsmittel und die zusätzlichen Kosten, er darf Sie in der Ruhezeit nicht kontaktieren, er darf keine ständige Verbindung über Kamera oder Mikrofon verlangen, und er darf Ihnen nicht weniger zahlen als für dieselbe Tätigkeit vor Ort. Das ist kein Entgegenkommen – es steht im Código do Trabalho, in den Artikeln 165.º bis 171.º und 199.º-A.
Es sind rund fünfzig Wörter, und fast alle lassen sich fünf Phasen des Gesprächs zuordnen: die Panne, das Laden, der Ort, an dem die Person steht, was als Nächstes passiert, und der After-Sales-Bereich. Sie müssen keine Kfz-Technik auf Deutsch beherrschen. Sie müssen schnell erkennen, was die Person beschreibt, und den passenden Fachbegriff parat haben, um ihn im Protokoll festzuhalten. Dieses Glossar ist in dieser Reihenfolge aufgebaut, nicht alphabetisch, denn so kommen die Wörter bei Ihnen an.
Junior-Level in der Roadside Assistance: telefonische Pannenhilfe auf Deutsch, vollständig remote aus Portugal. Keine Vorerfahrung erforderlich.
BewerbenMiddleMiddle-Level in der Roadside Assistance: telefonische Pannenhilfe auf Deutsch, vollständig remote aus Portugal. Mindestens 2 Jahre Erfahrung erwünscht.
BewerbenSeniorSenior-Level in der Roadside Assistance: telefonische Pannenhilfe auf Deutsch, vollständig remote aus Portugal. Mindestens 4 Jahre Erfahrung erwünscht.
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Andreia Rocha
Ariana Martins