Andreia SantosSeit 2021 unterstützt das Contact Center von Volkswagen Group Services in Portugal Kundinnen und Kunden sowie Partner des Volkswagen Konzerns in verschiedenen europäischen Märkten – mit spezialisierter Betreuung, Produktkenntnis und einem klaren Fokus auf das Kundenerlebnis.
Mehr als Antworten: ein Kundenerlebnis schaffen
Wenn jeder Kontakt mit einer Marke den Unterschied machen kann, gewinnt der Kundenservice immer mehr an Bedeutung. Guter Service bedeutet nicht nur, eine E-Mail schnell zu beantworten oder einen Anruf entgegenzunehmen. Es geht darum, das Anliegen jeder einzelnen Person zu verstehen, Lösungen zu finden und eine effiziente, professionelle und persönliche Betreuung zu bieten.
In diesem Rahmen betreibt das Contact Center von Volkswagen Group Services Kundenservice für verschiedene Geschäftsbereiche des Volkswagen Konzerns und begleitet Kundinnen und Kunden vor, während und nach der Nutzung der Produkte und Dienstleistungen.
Ein internationaler Betrieb mit Ursprung in Portugal
Das Contact Center in Portugal wurde im März 2021 im Zuge der internationalen Erweiterung des Kundenservice des Volkswagen Konzerns gegründet.
Von Portugal aus betreuen die Teams seitdem verschiedene europäische Märkte – zunächst mit einem starken Schwerpunkt auf dem deutschen Markt, später, mit dem Wachstum des Betriebs, auch weitere Länder wie Spanien, Frankreich und Italien.
Diese Internationalisierung brachte neue Herausforderungen und Chancen mit sich: von der Beherrschung verschiedener Sprachen und den Besonderheiten jedes Marktes bis hin zur Fähigkeit, die Betreuung an die Bedürfnisse unterschiedlicher Marken, Kunden und Partner anzupassen.
Der Mensch im Mittelpunkt jedes Kontakts
Hinter jedem Anruf, jeder E-Mail und jeder digitalen Interaktion steht ein Mensch, der eine Antwort oder eine Lösung sucht. Deshalb verbindet die Arbeit der Contact-Center-Teams Fachwissen, Kommunikationsstärke und eine kundenorientierte Haltung.
Neben der Beantwortung von Fragen können die Teams bei Anliegen rund um Produkte und Dienstleistungen unterstützen, Anfragen an die zuständigen Fachbereiche weiterleiten und unterschiedliche Fälle begleiten. So tragen sie zu einem einfacheren und effizienteren Kundenerlebnis bei.
Auch die sprachliche Vielfalt ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Betriebs. Da sie Deutsch und weitere Sprachen beherrschen, können die Teams in Portugal internationale Märkte direkt betreuen – mit der Nähe und Qualität in der Kommunikation, die jede Interaktion verlangt.
Vom ersten Projekt zu einem breiteren Portfolio
Seit seiner Gründung hat das Contact Center den Umfang seiner Tätigkeiten und Dienstleistungen stetig erweitert und ist dabei auf neue Anforderungen innerhalb des Volkswagen Konzerns eingegangen.
Zu den Projekten gehört auch die Betreuung von Elli, der Marke des Konzerns für Elektromobilität. Dort unterstützen die Teams bei Fragen zu Ladelösungen und betreuen Partner und Händler in verschiedenen Märkten.
Diese Entwicklung zeigt, wie das Contact Center sein Wissen und seine Erfahrung auf unterschiedliche Geschäftsbereiche übertragen kann – vom Kundenservice und Dienstleistungen rund um die Elektromobilität bis hin zu spezialisierten Einsätzen für verschiedene Marken und Märkte.
Internationale Kompetenz, aufgebaut in Portugal
Fünf Jahre nach dem Start steht das Contact Center von Volkswagen Group Services in Portugal für eine wichtige internationale Kompetenz und unterstützt Aktivitäten des Volkswagen Konzerns in mehreren europäischen Märkten.
Die Verbindung aus Menschen, Fachwissen, Sprachkompetenz und Kundenorientierung ermöglicht es, Servicelösungen weiterzuentwickeln, die auf die Bedürfnisse jedes Geschäftsbereichs zugeschnitten sind – immer mit dem Ziel, jeden Kontakt einfacher, effizienter und relevanter zu machen.